Периодът около коледните празници е най-благодатният за търговия през годината. Потребителите разполагат със средства и масово купуват разнообразни стоки, а търговските обекти са пълни. Какви обаче са рисковете, пред които може да се изправи всеки от нас по това време?
Г-н Маргаритов, какви са рисковете за потребителите при коледното пазаруване?
Коледното пазаруване е свързано с повече емоции – всеки иска да подготви дома си за посрещането на празниците, да изненада близките с интересни подаръци. Търговците разбира се отчитат това и излъчват атрактивни послания – за изключителни предложения, лимитирани серии, специални празнични цени.
Рисковете са от нелоялни практики, които могат да бъдат свързани както с неверни твърдения по отношение на качествата и характеристиките на продуктите, така и с техните цени при празнични намаления.
Понякога търговците заблуждават с фалшиви промоции, като рекламират стоки без да доставят достатъчно наличности в магазините. Разчитат, че когато човек отиде за нещо конкретно, а се окаже, че го няма, след като вече е в обекта, ще вземе друго. Има и нереални намаления, при които атрактивните цени се оказват не промоционални, а редовни, тъй като стоките никога не са продавани по-скъпо. Съществува и друг риск при пазаруването от намаления – да ни привлече анонс за отстъпка и тя да е действителна, но въпреки това покупката да не е изгодна, тъй като този търговец поначало поддържа по-високи цени в обекта си и същата стока може да бъде намерена другаде на редовна цена дори по-евтино.
Затова е добре да отделим малко време да сравним няколко оферти на различни търговци. Особено в интернет това става бързо и удобно. Вече има и търсачки, които правят това вместо нас и за секунди селектират по зададени параметри най-изгодните предложения за настаняване в туристически обекти, за сходни стоки. Те също биха могли да са от полза при извършване на проучването.
В този период на годината обикновено се появяват и празнични оферти за скъпи стоки като мебели, черна и бяла техника, които не анонсират намаления, но са брандирани със символите на Коледа и Нова година и изглеждат като специални предложения, които могат да ни подтикнат да освежим дома си, без да е належащо и без да сме го планирали.
Друг риск, за който също предупреждаваме, е пазаруването от Коледните базари, които в момента са един от основните акценти в нашата контролна дейност. Тези обекти функционират за относително кратък период от време. Често търговците са без постоянни стационарни обекти и трудно биха могли да бъдат открити след приключването на кампанията, поради което по-лесно се изкушават да не спазват стриктно законодателството. Понякога няма обявени цени, не се издават касови бележки. Нашият съвет е по-внимателно да се пазарува от тези базари, за да се избегнат нелоялни практики, както и различни опасни стоки. Важно е да се изисква платежен документ и да се пази, тъй като само въз основа на него потребителят може да предяви претенции във връзка с нарушени права.
В кои сектори са най-често срещаните злоупотреби, които ощетяват потребителите?
Най-много нарушения констатираме в сферата на телекомуникациите и при продажбата на хранителни продукти. Според мен, това е така по-скоро поради обстоятелството, че тези пазари са едни от най-големите, а не толкова защото масово не се спазват правилата.
При хранителните стоки констатираме нарушения основно в две посоки. От една страна, те са свързани с предоставянето на невярна информация на потребителите за съществените характеристики на продуктите. По този проблем работим в сътрудничество с Българската агенция по безопасност на храните. Когато колегите установят разминаване между посочената върху опаковката информация и реалното съдържание, ние се произнасяме за нелоялна търговска практика, която санкционираме и забраняваме, за да предпазим неограничен кръг потребители от заблудата.
Установихме, например, че търговец си е позволил да не посочи върху българския етикет дадената от производителя информация, че продуктът съдържа алергени, което в определени случаи може да се окаже доста рисково за потребителя. В един друг случай пък производител подвеждаше клиентите, че предлага предназначен за деца нискомаслен хранителен продукт, който всъщност не е такъв. При проверката ни на сирената с участието и на неправителствения сектор установихме, че търговци представят като сирене продукт, който попада в категорията „имитиращи продукти”.
Други нелоялни практики, които сме установявали при продажбата на хранителни стоки, са свързани с продажбата на предварително пакетирани млечни и месни продукти. Целта е потребителят да бъде заблуден, че ще плати по-малко. В тази хипотеза обикновено търговецът поставя върху опаковката по-ниска цена от тази, която се маркира на касата. Или пък посочва върху етикета продажна цена, която не съответства на реалната за количеството в опаковката съгласно цената за килограм. И обратното – търговецът се опитва да внуши на клиентите, че срещу определена цена ще получат продукт с по-голямо от реалното количество.
Натъквали сме се и на нелоялни практики, свързани с неясни условия на търговските предложения. Такъв например е случаят, при който при промоция търговецът по никакъв начин не е информирал предварително клиентите си, че могат да закупят само до определен брой от промоционалния артикул. Друг казус, с който се сблъскваме, е свързан с ползването на т.нар. клиентски карти, които дават възможност за пазаруване с отстъпки. Оказва се, че невинаги търговецът предупреждава, че цената е валидна само за притежатели на такива карти, а в някои случаи пък на касата дори след представяне на клиентска карта се маркира някаква различна цена – между преференциалната и редовната.
В интернет пространството пък забранихме нелоялна практика, при която търговец рекламираше отстъпка от 35% при пазаруване над определена сума, но не посочваше, че тази сума се формирала от сбора на цените на поръчаните артикули след приспадне на отстъпката.
Телекомите често попадат в полезрението на КЗП. Какви са най-честите нарушения на тези компании?
Безспорно това е секторът, в който констатираме най-много нарушения. Тези услуги имат най-много потребители. Следим константно и много внимателно пазара на телекомуникациите. Стремим се своевременно да установяваме и забраняваме нелоялните практики, които се появяват. Имаме няколко съществени пробива.
Например, в резултат на постигнато от нас споразумение, при предсрочно прекратяване на срочен договор клиентите на два от телекомите вече дължат до три месечни такси, а не всички до края на срока на договора, както беше преди време. Освен това, потребителите не са длъжни да заплащат сумата по оспорвана от тях фактура до произнасянето на търговеца по възражението им. Също така не може да бъдат спирани услугите по договори, по които клиентът е изряден платец, ако има задължения по друг.
Забранихме и няколко нелоялни практики, които бяха свързани с предоставяне преди сключването на договори на заблуждаваща информация за покритието на мрежата. Произнесохме се и по повод създаването на прекомерни пречки пред потребителите, когато пожелаят да прекратят договорите си – единият от телекомите изискваше от тях да подадат заявлението за прекратяване на договора точно в същия офис, в който са го сключили и на точно определена дата, а друг – заявлението да бъде по образец.
При продажбата на телекомуникационни устройства пък забранихме практики, в които търговците не информираха своевременно, че тези устройства не са нови, а рециклирани.
Компаниите за бързи кредити също често нарушават правилата. Какви са най-честите злоупотреби от тяхна страна?
Пазарът на финансовите услуги е по-специфичен и в известна степен по-рисков. До тегленето на „бързи кредити” обикновено прибягват хора, които са в затруднено финансово положение и имат неотложна необходимост от средства, поради което често са склонни да приемат и недотам изгодни условия. От друга страна, сложната терминология понякога затруднява потребителите да разберат правилно договорите с общи условия, които подписват за отпускането на заемите. Установявали сме нелоялни практики, с които дружества спестяват важна информация или представят заблуждаващи данни относно условията. Също и неравноправни клаузи, които ограничават правата на потребителите по закон.
Например, имаше случай, в който дружеството предвиждаше възможност да обяви кредита за предсрочно изискуем, когато кредитополучателят не се е издължил своевременно към други финансови институции или към държавата. Така търговецът недобросъвестно разширяваше възможностите си да се освободи от своите задължения по договора, като откаже предоставянето на финансовата услуга на основание обстоятелства, свързани с или произтичащи от правоотношения на потребителя с трети, външни за кредитното правоотношение лица. Същевременно подобна възможност за потребителя не се предвиждаше.
Законни ли са разнообразните допълнителни такси, които финансови (банкови или небанкови) институции налагат при различните услуги, които предоставят (най-вече при кредити)?
Незаконни са таксите и комисионните за действия, свързани с усвояване и управление на кредита. Също така кредиторът не може да събира повече от веднъж такса или комисиона за едно и също действие. Важно е да се знае и това, че видът, размерът и действието, за което се събират такси и комисиони, трябва да бъдат ясно и точно определени в договора за потребителския кредит.
При осъществяването на контрол върху дейността на финансовите институции сме установявали нарушения на някои от тези разпоредби и сме предприемали съответните мерки за преустановяването им.
Например, дружества си позволяваха при забавяне на вноската по договора за кредит да изискват заплащане на такси и комисиони за действия като изпращане на напомнително писмо, изготвяне на споразумение за разсрочено плащане и пр. Категорично нямат право на това. Друг случай е този, при който при основателно обявяване на кредита за предсрочно изискуем кредитори предвиждаха потребителят да върне всички начислени или подлежащи на начисляване до крайната дата на издължаване на заема лихви. Подобна постановка отново е противозаконна, тъй като потребителят следва да дължи само лихвите до момента на погасяване на задълженията си, но не и за бъдещ период.
Какви са констатираните от КЗП нарушения при „Черния петък“ в края на ноември?
При проверките в търговската мрежа най-често срещаното нарушение беше липсата на старата цена, от която е направено намалението. Когато е посочена само новата цена, потребителят не може да се ориентира има ли действително някаква отстъпка и ако да – каква е тя, за да прецени дали е изгодно за него да закупи стоката. Установихме и случаи, в които на витрината търговци поставяха големи надписи за определен процент намаление, а в единия от ъглите с малки букви правеха уточнението, че намалението не важи за определени видове стоки, които понякога се оказваха преобладаващи в обекта.
В онлайн пространството пък след като в продължение на около десет дни засичахме цените на определени стоки в различни електронни магазини, установихме търговци да вдигат цените непосредствено преди кампанията, като така създаваха представата за намаления, каквито реално не съществуваха. Нещо повече – дори се оказваше, че стоките са били по-евтини в периода преди намалението. Имаше и случаи, в които търговци обявяваха отстъпки при продажбата на комплекти, а впоследствие ставаше ясно, че намалението важи само за един от продуктите в пакета.
Някои търговски вериги (основно за дрехи) поставят на етикетите си основна цена в евро, а цифрите в лева на етикета са много по-малки и незабележими. Това законно ли е и КЗП санкционирала ли е търговци за подобна практика?
Това е нелоялна търговска практика. Ние сме установявали подобни случаи, за които сме се произнасяли и сме налагали санкции, тъй като заповедите са влезли в сила.
Подобен подход определено заблуждава потребителя и не следва да се прилага, тъй като е в нарушение на едно от основните му права – правото да получи ясна и разбираема информация за цената на стоката, която му се предлага.
